1788: vijf jaar dienstverlening op maat van de Roeselarenaar

Op maandag 7 maart blaast 1788 van stad Roeselare 5 kaarsjes uit. 1788 ging van start in maart 2017 en is 5 jaar later hét nummer voor de Roeselaarse dienstverlening. Het gratis en herkenbare nummer werd in het leven geroepen zodat iedereen gemakkelijk de weg vindt tot de Stad met alle vragen of meldingen over Roeselare. Via welk kanaal of op elk moment naar voorkeur. Met succes: 1788 rondde in 5 jaar de kaap van 50 000 meldingen en 100 000 telefonische oproepen af.

1788 werd in maart 2017 in het leven geroepen als het unieke meldpunt voor de Roeselarenaar. Die kan er terecht met allerlei vragen, meldingen en suggesties over Stad Roeselare. Één centraal, gemakkelijk nummer zodat inwoners niet hoeven na te denken over welke dienst ze moeten contacteren. (Gratis) mailen, bellen, surfen, een WhatsApp-bericht sturen of even langsgaan aan het 1788-infopunt in ARhus: iedereen kan gemakkelijk een vraag stellen via een kanaal naar keuze. 

Een team van 6 medewerkers zorgt voor een goede opvolging van élke vraag. Per dag behandelen zij 120 telefonische vragen. Dat maakt 30.100 telefoontjes in 2021. Sinds de start zijn de telefonische oproepen verdubbeld.

1788 is in 5 jaar tijd uitgegroeid tot de referentie voor al je vragen, suggesties en meldingen voor en over stad Roeselare. Het stijgende aantal oproepen en opgeloste meldingen bewijst onmiddellijk de meerwaarde van het gratis nummer. Een klantvriendelijke dienstverlening hoort bij de kerntaken van de Stad’

Meeste vragen via website en e-mail

Een team van 6 medewerkers behandelt alle vragen. Achter deze eerstelijnsmedewerkers zit een systeem om meldingen op te volgen, zodat iedereen een antwoord krijgt. In 60 procent van de gevallen kunnen ze de vraag onmiddellijk beantwoorden. Hoe lang het duurt voor een melding wordt opgelost, hangt af van de inhoud van de vraag. Een complexere melding probeert 1788 binnen 14 dagen volledig te behandelen, nadat de ontvanger uiteraard eerst een voorlopig antwoord krijgt. Andere eenvoudigere meldingen, zoals bijvoorbeeld zwerfvuil, worden in 3 dagen opgelost door de stadsdiensten.

De meeste contacten verlopen via de website (37 procent). Daarna volgen e-mail (36 procent) en telefoon (17 procent), WhatsApp is goed voor 4 procent van de meldingen. Aan de 1788-balie in ARhus wordt 3 procent van de vragen gesteld. De meeste meldingen gaan over zwerfvuil en netheid, gevolgd door mobiliteit (zoals signalisatie en parkeren). Ook onveilige situaties zoals putten in het wegdek, is een vaak voorkomende melding. Opvallend: de afgelopen twee jaar behandelden de collega’s van 1788 meer dan 1 000 meldingen over corona. Het is in deze tijden belangrijk dat het meldpunt ook op deze vragen alle correcte informatie kan geven of kan doorverwijzen.

Klantgericht Roeselare

De vele navolging bij andere steden en gemeenten die ook kiezen voor één contactnummer toont hoe Roeselare zich al jaren inzet op het vlak van klantvriendelijkheid. Die inspanningen voor een nog slimmere dienstverlening zetten zich elke dag verder, voor én achter de schermen. Zo helpt de chatbot Bertje de bezoeker op Roeselare.be en de Stad bouwt online een uitgebreid digitaal loket uit. In het e-loket op www.roeselare.be kan je met enkele muisklikken heel wat zaken online regelen, aanvragen of doorgeven. Ook werken de stadsdiensten enkel op afspraak sinds corona. Dat loont: nu wordt 95 procent van de mensen binnen 5 minuten wachttijd geholpen, terwijl dat vroeger 67 procent was. Via 1788 kan je ook jouw afspraak met de Stad vastleggen.

1788 in 7 weetjes

1.   Totaal aantal meldingen In 2021: 30 109 telefonische oproepen en 11 342 meldingen over het openbare domein. in 5 jaar: 104 411 telefonische oproepen en 50 231 meldingen over het openbare domein.

2.   120 oproepen per dag

3.   6 medewerkers

4.   Meest gestelde vraag: “Kan je langskomen om dit zwerfvuil op te ruimen?”. De Stad probeert binnen 3 werkdagen dit ook te doen.

5.   5 wegen om 1788 te bereiken:

Gratis bellen naar telefoonnummer 1788 Online via www.1788.be

E-mailen naar 1788@roeselare.be

Via WhatsApp op het nummer 0499 92 1788 (niet mogelijk om te bellen of sms’en)

Aan de balie van 1788 in ARhus (verdieping 0+)

6.   Maandag is de populairste dag om vragen te stellen.

7.   In gemiddeld 14 dagen worden complexe meldingen opgelost. Andere meldingen hebben een gemiddelde doorlooptijd van 3 werkdagen.