Roeselarenaars dragen bij aan verbeterde dienstverlening van Stad Roeselare en ARhus

Met het ‘Testhuis’ wilden de Stad en ARhus ervoor zorgen dat hun dienstverlening voor alle inwoners toegankelijk is. Een burgerpanel van meer dan 40 Roeselarenaars engageerde zich om de dienstverlening uit te testen en zo drempels weg te werken. Burgers en medewerkers sloegen de handen in elkaar en doorliepen samen een succesvol traject! 

Kan je gemakkelijk een adreswijziging doorgeven aan de Stad? Hoe vlot kan je een ticketje reserveren voor de activiteiten in ARhus? En hoe wil je geholpen worden in het Digipunt van ARhus? Het is maar een klein deel van de vragen waarmee Stad Roeselare en kenniscentrum ARhus naar de burger trokken. Want wie beter om de dienstverlening te beoordelen, dan de inwoners van de stad zelf? 

120 Roeselarenaars werpen hun blik op de dienstverlening 

Na een oproep via verschillende kanalen en partners, bleken heel wat Roeselarenaars hun schouders onder het Testhuis te willen zetten. “Toen ik de oproep zag, twijfelde ik geen seconde en schreef me meteen in. Toevallig is een van mijn buren hier ook”, vertelt enthousiaste deelnemer Philippe Vandenbussche. 

Meer dan 40 inwoners volgden het voorbeeld van Philippe en zijn buur Ralph. Het resultaat: een mix van jong en oud, man en vrouw, Nederlands- en anderstaligen, geboren en getogen Roeselarenaars of inwijkelingen. Met of zonder digitale vaardigheden, met veel of eerder weinig affiniteit voor de digitale wereld, … Vooral dat laatste was voor onderneemster Maysam Al-Azzawi een reden om zich op te geven: “Voor oudere mensen is een digitaal formulier invullen of itsme installeren niet evident. Met dit project kunnen we hen helpen.” 

Naast de testgroep betrokken beide organisaties Roeselarenaars ook via andere wegen bij de dienstverleningsprocessen. Via testopzetten, via interviews en via thuisbezoeken gaven 120 inwoners feedback op de werking van de Stad en ARhus. 

Zes cases onder de loep 

Zo’n divers panel dat de dienstverlenende processen kritisch kan bekijken, dat is exact waar de initiatiefnemers op hoopten. Ze schotelden de testers zes concrete gevallen voor. Vanuit de Stad lag de focus op het aangeven van een adreswijziging, het opvragen van een uittreksel uit het strafregister en het aangeven van een verlies of diefstal van de identiteitskaart.  

ARhus was dan weer benieuwd naar de ervaring bij het inschrijven voor activiteiten, het uitlenen van bibliotheekmateriaal en de onthaalfunctie van het Digipunt. 

Uit de verschillende focusgroepen kwamen meteen heel wat suggesties naar voor. Zo hadden sommige testers het idee om QR-codes te integreren op brieven, of het toegankelijk maken van formulieren op de smartphone. En dat het niet enkel bij vrijblijvende voorstellen bleef, dat merkte ook deelneemster Saskia Vanhie: “Er wordt naar ons geluisterd en er wordt ook écht iets mee gedaan. Ik ben daar aangenaam door verrast.” 

Einde van een geslaagd project 

Op 15 juni werd het Testhuis afgesloten en bedankten ARhus en de Stad alle Roeselarenaars die deelnamen. Beide partijen blikken terug op een zeer geslaagd parcours. De inwoners zijn unaniem tevreden over de manier waarop hun input werd bevraagd én gewaardeerd. Ralph Pacqueu vertelt: “blij dat mijn kritische geest van dienst kon zijn,”; Lieze Wallican spreekt over een “heel interessante ervaring,” en Fia Delbeke genoot van “het contact tussen de medewerkers van de Stad en ARhus, maar ook de andere testers”.  

Alle bevindingen en verbeterpunten van het Testhuis stroomden door naar de medewerkers van ARhus en de dienst Burgerzaken van Roeselare. Zij kwamen op hun beurt met oplossingen. Stad Roeselare zorgde dat het in de toekomst makkelijker wordt om via smartphone een afspraak te maken of te wijzigen. Ook het online formulier om een adreswijziging door te geven aan de Stad wordt vereenvoudigd. ARhus bedacht samen met de burgers het concept en de slogan voor hun Digipunt: ‘Gratis hulp en info voor iedereen met digitale vragen’. Het uitleenproces werd duidelijker gemaakt op de zelfuitleenmachines én ook het inschrijven voor activiteiten wordt via de gloednieuwe website een pak gebruiksvriendelijker.  

Samenwerking met burgers wordt verdergezet 

Dankzij de feedback van het burgerpanel zijn verbeterpunten gedetecteerd om de dienstverlening verder te optimaliseren. Stad Roeselare en ARhus willen de ingeslagen weg verder bewandelen en zetten de samenwerking met burgers verder. Het huidige panel is alvast enthousiast en kijkt uit naar het vervolgtraject.  

Ook andere geïnteresseerde burgers kunnen zich kandidaat stellen voor het burgerpanel. Contacteer Stad Roeselare via het gratis nummer 1788 of mail naar 1788@roeselare.be. Of geef ARhus een seintje via 051 69 18 00 of info@arhus.be.  

Over het Testhuis 

In het Testhuis, een initiatief van Stad Roeselare en ARhus met de steun van de Vlaamse subsidie Gemeente zonder Gemeentehuis, kwamen burgers en medewerkers samen om een aantal dienstverlenende processen onder de loep te nemen. Schepen Samyn vat het geslaagde project samen: “Met het ‘Testhuis’ maken we de dienstverlening nog meer op maat van de burger door fysieke en digitale drempels weg te werken. In een volgende stap willen we de lessen ook toepassen op andere dienstverlening”.  

Vlaams minister van Binnenlands Bestuur Bart Somers: “Met Gemeente-zonder-gemeentehuis zetten we de digitale versnelling verder in. Een goede dienstverlening voor de burger staat hier centraal. Burgers blijven welkom in het gemeentehuis, maar het is niet meer van deze tijd dat je voor elk document naar het gemeentehuis moet afzakken. Daarnaast is het cruciaal om burgers de kennis en vaardigheden aan te leren om de digitale dienstverlening optimaal te kunnen gebruiken. Het Testhuis combineert beide en zorgt ervoor dat alle Roeselarenaars op de digitale trein zitten.” 

Het Testhuis vloeide onder meer voort uit de verhuis van enkele stadsdiensten, door de bouw van een nieuw stadhuis, naar verdieping 0+ in Kenniscentrum ARhus op De Munt. Samen in één huis geeft de unieke gelegenheid om kennis en ervaring over dienstverlening te delen met elkaar en vooral bij te leren. 

NOTA PERS – niet voor publicatie  

Politiek verantwoordelijke Stad Roeselare:  

Matthijs Samyn Schepen van Personeel en organisatie & Dienstverlening, Jeugd en jeugdinfrastructuur, ICT/Smart City, Dierenwelzijn, Toerisme, Mondiaal beleid (Noord-Zuid) Botermarkt 2 - 0492 58 19 09  matthijs.samyn@roeselare.be 

Perscontact ARhus: 

Bieke Deceuninck, verantwoordelijke communicatie & gastevents ARhus 

0477 65 33 04 of bieke.deceuninck@arhus.be