Met een 8,2 op 10 is de Roeselarenaar duidelijk tevreden over de contacten met de Stad

Een mooi rapport voor de dienstverlening van Stad Roeselare. Dat blijkt uit het klantentevredenheidsonderzoek die de Stad in het voorjaar van 2023 voerde. Met een 8,2 op 10 laten de inwoners duidelijk merken dat ze meer dan tevreden zijn over de contacten met Stad Roeselare, of het nu fysiek, telefonisch of digitaal was.  

Een kwaliteitsvolle dienstverlening is een prioriteit voor Stad Roeselare. Om dit te monitoren vond in het voorjaar van 2023 een klantentevredenheidsonderzoek plaats. In samenwerking met iVOX kregen 6 000 Roeselarenaars, willekeurig geselecteerd, via de post een uitnodiging om een vragenlijst in te vullen. 1.660 Roeselarenaars (een hoge respons van 27,6%) vulden de enquête online of op papier in. De resultaten zijn representatief naar deelgemeente, geslacht en leeftijd.  Om een aantal resultaten verder te verfijnen vonden 15 mystery visits plaats, waarbij anonieme personen een bezoek brachten aan verschillende loketten, om zo de ervaring van de dienstverlening te beoordelen.  

De Roeselarenaar heeft een duidelijke mening over onze dienstverlening, zo blijkt uit de massale deelname aan ons klantentevredenheidsonderzoek. Een positieve mening, zo blijkt. Daar zijn we enorm tevreden mee. We blijven verder werken om in de toekomst een kwaliteitsvolle service te bieden, of je nu belt, mailt, surft of langskomt aan het loket. 

Medewerkers zijn sterkte voor de dienstverlening 

Uit het onderzoek blijkt dat de stadsmedewerkers een cruciale rol spelen in de tevredenheid van bezoekers, met maar liefst 9 op de 10 die de loketmedewerkers als vriendelijk bestempelen. Hun expertise en behulpzaamheid worden gewaardeerd. Hoewel er enkele opmerkingen zijn over de loketomgeving en wachtruimte, gedeeltelijk te wijten aan tijdelijke verplaatsingen van diensten, is de bezoeker over het algemeen tevreden over de wachttijden tijdens loketbezoeken. 

Toegewijde stadsmedewerkers spelen een sleutelrol voor tevreden bezoekers, zo blijkt uit het onderzoek waarbij maar liefst 9 op de 10 bezoekers de loketmedewerkers als vriendelijk bestempelen. Hun expertise en behulpzaamheid worden oprecht gewaardeerd, wat de hoeksteen vormt van onze dienstverlening.

De recente verbeteringen worden ook positief beoordeeld, zoals de introductie van 1788 als centraal contactpunt voor alle vragen en meldingen aan Stad Roeselare, de uitgebreide openingstijden met mogelijkheden op maandagavond en zaterdagochtend, en het werken op afspraak wat resulteert in kortere wachttijden. De digitalisering van diensten wordt ook gewaardeerd, met extra aandacht voor minder digitaalvaardige burgers door Stad Roeselare. 

Aan de slag met de resultaten 

De gedetailleerde analyse van de resultaten bracht enkele specifieke suggesties en verbeterpunten voor de dienstverlening aan het licht. Daarmee gaat Roeselare aan de slag, want voortdurend verbeteren zit in het DNA van de organisatie. 

Enkele suggesties bevestigen inspanningen die nu al lopen, zoals het verder communiceren van het gratis telefoonnummer 1788 als eerste contactpunt voor vragen en de uitbreiding van het digitaal loket als dé plek voor alle online documenten. Tegelijkertijd wordt er benadrukt dat een bezoek aan een loket altijd mogelijk is, zelfs voor diensten die digitaal beschikbaar zijn. 

Ons centrale meldpunt 1788 is gekend bij 70 procent van de Roeselarenaars. We blijven communiceren over 1788, ook bij kwetsbare doelgroepen. Zodat iedereen weet dat ze gratis en op elk moment terecht kunnen bij de Stad.

Met een aantal resultaten gaan we verder aan de slag richting de opening van het nieuwe stadhuis in 2024. Zo vraagt de Roeselarenaar om niet voor elke dienstverlening een afspraak te moeten maken. Om hierop in te spelen komt in het nieuwe stadhuis  een afhaalbalie waarbij je zonder afspraak bv. je nieuwe e-ID zal kunnen afhalen. Daarnaast is er in het nieuwe stadhuis ook aandacht voor het aantrekkelijk inrichten van de loketten en de wachtomgeving. 

De toelichting bij het klantentevredenheidsonderzoek wordt ter bespreking voorgelegd op de bijzondere commissie van Stad Roeselare.